Руководитель команды технической поддержки продуктовой IT-компании

10 Января

Партнерские Вакансии

Компания "ITooLabs"

Мы аккредитованная IT-компания. Разрабатываем продвинутую CPaaS-платформу для операторов связи и SaaS-продукты на ней (в т.ч. Виртуальную АТС), которыми пользуются 65 тыс. компаний и каждый месяц их число увеличивается более чем на 1,5 тыс. Наша Виртуальная АТС продаётся под брендами 100+ операторов связи в России и за рубежом. Сегодня в нашей команде более 150 специалистов и еще более 2 тыс. маркетологов, продавцов и инженеров работают над продвижением продукта в операторах-партнерах.

После того, как операторы-партнёры начинают продавать наш продукт, мы вместе с ними отвечаем за его бесперебойную эксплуатацию, в т.ч. оказываем техническую поддержку 2-й и 3-й линии партнера.
Помимо этого, сейчас перед компанией стоит новая задача - организовать 1-ю линию поддержки для клиентов партнеров-операторов.

Нам нужен руководитель, который будет эффективно управлять всеми подразделениями нашей службы технической поддержки.

Задачи:

• Организовать и осуществлять контроль работы службы технической поддержки.
• Управлять командой технической поддержки (более 10-ти человек, включая удаленных сотрудников), участвовать в подборе, адаптации, обучении, мотивации сотрудников.
• Контролировать качество решения клиентских обращений.
• Взаимодействовать с ключевыми клиентами.
• Выстраивать эффективную коммуникацию внутри команды и между подразделениями.
• Улучшать бизнес-процессы отдела и взаимодействовать с кросс-функциональными командами.
• Обеспечивать выполнение ключевых показателей отдела: SLA, качество поддержки клиентов, эффективность выполнения заявок.
• Вести отчетность, анализировать результаты и определять точки роста.
• Участвовать в существующих процессах развития и обучения сотрудников, создавать новые треки развития.
• Формировать базы знаний.
• Повышать эффективность работы отдела и отдельных сотрудников.
• Консультировать специалистов компании и клиентов при решении сложных задач.
• Автоматизировать процессы для улучшения качества работы команды.
• Вести разработку регламентов и инструкций.

Что мы ожидаем от Вас:

Управленческие требования:

• Опыт работы руководителем в сфере технической поддержки в высокотехнологичных областях (преимуществонно телеком) не менее 3-х лет;
• Опыт анализа и улучшения бизнес-процессов.
• Желание оптимизировать несовершенные процессы, активно взаимодействовать со смежными отделами.
• Способность видеть глобальные цели компании и работать на результат.
• Способность держать в голове много пересекающихся тредов и процессов.
• Способность "на пальцах" объяснить сложный процесс.
• Умение искать компромиссы.
• Умение формировать команду и управлять коллективом.

Технические требования:

• Успешный опыт внедрения методологий и стандартов управления ИТ-сервисами (ITSM, ITIL).
• Продвинутые навыки работы в консоли UNIX.
• Опыт работы в системах HelpDesk.
• Знания в области технологии коммуникаций через Интернет.
• Знание основных сетевых протоколов.
• Знание принципа построения и передачи данных в IP-сетях.
• Опыт настройки сетевых устройств.
• Технический английский.

Будет большим плюсом:

• Знание телефонных систем.
• Знание VoIP-систем, протокол SIP.
• Технический бэкграунд в области работы с данными или разработки.
• Знание современных технологий построения информационных систем и СУБД.

Что мы готовы предложить:

• Оформление по ТК РФ .
• Возможность работать удаленно и гибко планировать свой график работы. Как правило, основная активность в компании происходит с 10 до 19, но можно начать раньше или позже.
• Сложный и захватывающий проект. Хардкорные практики - мы переизобретаем телеком, внедряя современные технологии и важные для пользователя фичи.
• Развитие продукта, идущего в ногу со временем, а значит и собственный рост.
• Регулярные внутренние meet up, посвященные технологиям в нашей области.
• Открытый коллектив, каждый готов ответить на вопросы и поделиться тем, что знает сам.
• Плоская система управления и быстрое принятие решений.
• Предоставляем технику.

Добро пожаловать в команду ITooLabs!